长者保护与防虐待政策

本政策说明合言居（TalkCare）如何预防、识别和应对虐待、忽视、剥削及其他伤害风险。本政策按照澳大利亚现行 aged care 监管框架制定，包括《2024年老年护理法》（Aged Care Act 2024）、《2025年老年护理规则》（Aged Care Rules 2025）、Statement of Rights、Aged Care Code of Conduct、强化版 Aged Care Quality Standards 以及 Serious Incident Response Scheme（SIRS）等相关要求。政策同时遵守适用的州或领地法律。若本政策与适用法律不一致，以法律为准。本政策不构成法律意见。

1. 目的与适用范围

1.1 本政策的目的，是确保每一位接受合言居平台协调或相关服务的长者都受到尊严、尊重和安全的对待，并能够在没有暴力、虐待、忽视、剥削、歧视或不当限制的环境中作出选择、表达意见和寻求帮助。

1.2 本政策适用于合言居的董事及管理人员、员工、服务经理、承包商、独立服务人员、志愿者、合作机构，以及任何代表合言居或通过平台与长者接触的人员。它涵盖从匹配、介绍、沟通和服务安排，到服务交付、投诉处理和事件跟进的全部环节。

1.3 合言居目前以平台和服务协调者的身份运营。除另有书面说明外，合言居本身不直接提供个人照护、护理或临床服务，也不取代已注册 aged care provider 依法承担的照护、筛查、事件管理、SIRS 报告或其他监管责任。通过合言居安排服务的人员仍须遵守适用于其身份、服务类型和工作地点的法律及专业义务。

2. 我们的保护承诺

合言居实行零容忍原则，绝不接受任何形式的虐待、忽视、剥削、暴力、歧视、骚扰、报复或不当限制。我们承诺：

• 尊重长者的尊严、隐私、身份、文化、宗教、性别、性取向、残障状况、语言和生活选择；

• 以长者的权利、意愿、偏好和安全为中心，支持其自主决定、知情同意和合理的风险选择；

• 以长者能够理解的语言和方式沟通，并在需要时协助获得口译、支持人员、倡导者或代表；

• 对任何疑虑、披露、指控、迹象、险情和疑似事件认真对待，不因缺乏完整证据而延误保护或报告；

• 提供安全、可访问和不受报复的投诉与反馈渠道；

• 对提出疑虑、投诉或报告的人提供保护，不允许威胁、惩罚、歧视或减少服务作为报复。

3. 虐待、忽视和伤害的范围

虐待或伤害可能由工作人员、承包商、家庭成员、其他服务对象、熟人或任何有接触机会的人实施，也可能通过不作为发生。包括但不限于：

• 身体虐待或不合理使用武力，例如推搡、殴打、粗暴对待或造成不必要伤害；

• 性虐待、非法性接触、性骚扰或任何未经同意的性行为；

• 心理或情感虐待，例如威胁、恐吓、羞辱、辱骂、欺凌、控制、孤立或持续贬低；

• 财务虐待或经济剥削，例如盗窃、胁迫付款、未经授权使用资金、诱导转账或不当索取礼物；

• 忽视，包括未提供已同意、合理需要或法律要求的支持，或未回应健康、安全、营养、卫生、用药、行动和沟通需要；

• 歧视、文化或语言伤害，包括因种族、语言、文化、宗教、性别、性取向、残障或年龄而区别对待；

• 不当使用限制性措施、未经授权限制自由，或以惩罚、方便工作人员为目的限制长者；

• 家庭暴力、强迫控制、剥削、人口贩运，或其他使长者处于不安全状态的行为。

4. 风险预防和安全服务

4.1 风险识别与匹配

在介绍或安排服务前，我们会在合理可行的范围内了解长者的需求、偏好、沟通方式、文化背景、支持网络、行动或认知状况、已知风险和服务边界。风险会在服务过程中以及情况变化时重新评估。若无法合理控制风险，我们不会继续或维持该服务安排，并会建议联系合适的注册服务机构或专业支持。

4.2 人员适任性与筛查

我们会按照适用法律、服务安排和注册服务机构的要求，采取合理措施核实人员身份、工作权利、资格、经验、推荐、保险及适用的警察证明和 aged care worker screening clearance。需要筛查而未取得有效 clearance 的人员不得从事相关工作。筛查不是唯一保障；我们也会考虑持续表现、边界意识、投诉记录和风险信息，并在出现不适任、冲突或安全疑虑时暂停匹配、限制接触或终止安排。

4.3 行为规范、培训和监督

适用时，人员必须遵守 Aged Care Code of Conduct 以及合言居的行为、隐私、职业边界和事件报告要求。在平台上提供照护或支持服务的独立服务人员，须在获准匹配和提供服务前完成关于长者权利、虐待预防与识别、文化安全、沟通、同意、隐私、财务边界、限制性措施、投诉和事件报告的正式培训，并提交培训证明；合言居会审核培训完成情况，并根据风险提供监督、复核和支持。

4.4 专业边界和财务安全

人员不得向长者借款或借出资金，不得未经授权管理其银行账户、密码、遗嘱、授权书或财产，不得索取或接受不当礼物、利益或遗产安排，不得私自收取未约定费用。不得在未经同意的情况下拍照、录音、录像或发布长者信息。任何服务必须基于清晰的范围、同意和边界，不得利用依赖、孤立、认知障碍或语言障碍谋取利益。

5. 发现疑虑后的立即处理

5.1 如果存在即时危险、严重伤害、犯罪、失踪或需要紧急医疗救治的情况，请立即拨打澳大利亚紧急电话 000。安全允许时，应将长者与疑似造成风险的人分开，并优先提供急救或医疗协助。不要为了内部流程而延误报警或求医。

5.2 工作人员应保持冷静，倾听并相信长者的表达，使用其能够理解的语言，不责备、不质疑其可信度、不诱导其回答，也不要自行盘问或调查。不得承诺绝对保密；应说明信息可能会在保护长者或履行法律义务所需的范围内共享。

5.3 应尽快向合言居服务经理或通过 hi@talkcare.com.au 报告任何疑虑、披露、指控、迹象、险情或疑似事件。若疑虑涉及服务经理、合言居管理人员或报告渠道本身，应直接联系警方、Aged Care Quality and Safety Commission、倡导机构或其他适当的外部机构。

5.4 在不危及任何人的前提下，应保留相关记录、讯息、照片、文件和其他证据，不删除或修改原始资料，也不与无关人员讨论事件。

6. 事件管理和监管报告

6.1 合言居会记录和评估所有虐待或忽视疑虑、投诉、披露、未遂事件、伤害、失踪、未经授权限制和其他安全事件，采取即时风险控制措施，并根据需要通知长者、其支持人员、相关注册服务机构、警方或监管机构。内部审查不会阻止外部报告。

6.2 如某项服务受 SIRS 或其他强制报告制度约束，相关注册 aged care provider 必须按照法律规定处理并报告可报告事件。SIRS 涵盖的事件类别包括：

• 不合理使用武力；

• 非法性接触或不当性行为；

• 心理或情感虐待；

• 意外或无法预期的死亡；

• 工作人员盗窃或财务胁迫；

• 忽视；

• 不当使用限制性措施；

• 长者在照护期间无法解释的失踪或离开。

6.3 对适用的 Priority 1 事件，应尽快并在法律规定的 24 小时内通知 Aged Care Quality and Safety Commission；Priority 2 事件应在法律规定的 30 个日历日内报告。若有合理理由认为发生犯罪，或长者面临即时危险，应同时联系警方。即使事实尚未完全确定，涉嫌或指称的事件也必须按照适用法律进行评估。

6.4 如果合言居不是相关服务的注册提供者，我们会及时将事件转交相关注册 provider，并在法律允许的范围内协助其调查、风险控制、记录保存和监管报告。合言居不会以本政策取代注册 provider 的 incident management system 或法定报告责任。

7. 投诉、倡导和不受报复

长者、其家人、代表、支持人员、工作人员或任何知情人士均可向合言居提出投诉或安全疑虑。投诉可以使用中文或英文，也可以由支持人员、倡导者或代表协助提出。我们会以公平、及时、无利益冲突和适合长者理解的方式处理，并在法律允许的范围内向投诉人告知进展和结果。

任何人都可以直接联系：

• Aged Care Quality and Safety Commission：一般投诉电话 1800 951 822，邮箱 info@agedcarequality.gov.au；

• Serious Incident Response Scheme 咨询：1800 081 549，邮箱 sirs@agedcarequality.gov.au；

• Older Persons Advocacy Network（OPAN）老年护理倡导热线：1800 700 600；

• 1800 ELDERHelp 全国老年虐待热线：1800 353 374；

• 紧急危险、犯罪或需要立即援助：000。

提出投诉或报告不会影响长者获得服务的权利。任何报复、威胁、阻止报告、销毁证据或惩罚投诉人的行为均违反本政策，并可能被报告给警方或监管机构。

8. 隐私、记录和信息共享

我们只收集处理保护长者、回应事件、履行法律义务和改进服务所必需的信息，并按照适用隐私法律及隐私政策采取合理的安全措施。信息只会在获得同意、保护长者或他人、处理投诉、进行风险管理、遵守法律或监管要求所需的范围内共享。事件记录应准确、及时、完整，并按照适用的法律、合同和记录保留要求保存。

9. 责任、审查和持续改进

合言居管理层负责推动本政策、提供资源、监测风险和确保相关人员了解其报告义务。我们会记录培训和筛查情况，定期审查投诉与事件趋势，吸取教训并更新控制措施。政策至少每年审阅一次，并在重大事件、监管要求、服务模式或法律发生变化时及时更新。

10. 联系我们

如需报告安全疑虑、索取本政策的可访问版本或提出问题，请联系 hi@talkcare.com.au。若情况紧急，请先拨打 000；如需外部 aged care 投诉或倡导支持，请直接联系上述机构。本政策应与合言居的隐私政策、使用条款、退款政策、投诉处理流程以及相关注册 aged care provider 的政策一并阅读。